Het spelletje met de ambulances
Dit artikel stond op 16 december in nrc.next, en een dag later in NRC Handelsblad. Download de nrc.next-PDF.
Bij de Meldkamer Ambulancezorg in Arnhem komen 140.000 oproepen per jaar binnen. Maximaal achttien ambulances gaan tegelijk de Veiligheids- en Gezondheidsregio Gelderland-Midden in. Om die allemaal te coördineren is complex en stressvol werk, waarvoor niet zomaar geschikt personeel te vinden is. Daarom is er sinds kort een trainingsgame, Meldkamer Control, die zó lijkt op het echte meldkamersysteem dat een buitenstaander ze niet van elkaar zou kunnen onderscheiden.
Dat komt ook door het werk zelf. Niet voor niets wordt dat al jaren ‘het spelletje’ genoemd. “Vroeger speelde ik ’s avonds thuis nog wel eens een spelletje,” zegt centralist Joost den Hertog. “Maar na een lange dag in de meldkamer heb ik daar nu geen behoefte meer aan.”
Een tour over de afdeling maakt duidelijk waarom. De centralisten dragen headsets waarop al die duizenden oproepen binnenkomen; per gesprek hebben ze een minuut de tijd. Ze zijn omringd met schermen: een enorme touchscreentelefoon en zes pc-monitoren. Daarop staan onder andere een kaart van de regio, waarop alle voertuigen als genummerde blokjes in realtime bewegen, plus lijsten van meldingen en eenheden.
Degene die de ambulances ‘inzet’ ontfermt zich in zijn eentje over alle eenheden. Die moeten niet alleen op hun doel worden afgestuurd; ook de onderlinge communicatie moet geregeld worden. En er moet rekening worden gehouden met de werk- en lunchroosters van het ambulancepersoneel.
Dan is er het ‘dammen’. Volgens bureauhoofd Piet-Hein ten Hacken staat dat voor ‘dynamisch ambulance management’, maar zodra je een centralist in actie ziet, snap je dat de verwijzing naar het bordspel geen toeval is.
“Stuur je een ambulance naar het uiterste zuiden, dan moet het hele wagenpark meeschuiven,” legt Den Hertog uit. Dammen is het positiespel: waar staan de ambulances ten opzichte van elkaar, en van dicht- en dunbevolkte gebieden? Kunnen ze binnen de wettelijk bepaalde aanrijtijd van twaalf minuten waar dan ook in de regio ter plaatse zijn?
“Een groot ongeval vind ik het leukst,” zegt Den Hertog. Om zich meteen te nuanceren: “Het is ook heel serieus natuurlijk. Maar dán gebeurt waarvoor je bent opgeleid, als je alles razendsnel met elkaar moet combineren.”
Het is makkelijk te vergeten dat er achter de computerweergave een echte wereld schuilgaat, waarin mensenlevens op het spel staan. Hoewel, daar herinneren de meldingen wel aan. “Gisteren had ik drie doden,” zegt Den Hertog. Hij vertelt over schreeuwende mensen aan de telefoon. Getraumatiseerd ambulancepersoneel. Treinaanrijdingen waarbij de ledematen tweehonderd meter verspreid liggen. “Niet iedereen kan daar even goed tegen.”
Het valt inderdaad niet mee om de juiste mensen te vinden, zegt bureauhoofd Piet-Hein ten Hacken. “Laatst hadden we twaalf sollicitanten, allemaal bleken ze ongeschikt.” Centralisten moeten in staat zijn om de medische inschatting bij de telefonische melding te maken én beschikken over het logistieke inzicht voor het coördineren van de hulpdiensten. Ze moeten veel informatie absorberen, razendsnel scherpe beslissingen nemen en ondertussen het hoofd koel houden.
Zelfs mensen die geschikt lijken, blijken ze het in de praktijk soms niet te kunnen. “Daarom hebben we een inwerktraject van een jaar, en jaarlijks voor iedereen vier scholingsdagen. En daarom hebben we de game laten maken.”
Die game, Meldkamer Control, moet helpen met het trainen én beoordelen van meldkamerpersoneel. Ontwikkelaar Flavour maakte eerder – voor een andere meldkamer – een eenvoudiger spel, Ambulance Control. Niet voor personeel, maar voor buitenstaanders, in de hoop begrip te kweken voor de complexiteit van het ambulancewerk; het is nog steeds te spelen op ambulancecontrol.nl. Zo speelde het bedrijf zichzelf in de kijker voor een serieuzere serious game.
Uniek is zo’n spel niet; bij wel meer bedrijven en instellingen worden ‘toegepaste’ games ingezet. Maar vaak zijn dit simulaties van de werkelijkheid, imperfecte 3D-omgevingen waarin imperfecte trainingen plaatsvinden.
Meldkamer Control is daarentegen een simulatie van een computerweergave. Het lijkt sprekend op het echte meldkamersysteem; spelers krijgen oproepen, zetten ambulances in, en volgen hun vorderingen op het kaartscherm. Eigenlijk is er maar één verschil: ‘achter’ het spel rijden geen echte ziekenwagens, dus spelers kunnen geen echte ellende veroorzaken.
Ondertussen zijn er wel spelelementen toegevoegd. Of liever: de bestaande spelelementen hebben een scherper randje gekregen. Zo worden spelers expliciet beloond, met sterren, bijvoorbeeld als hun ambulances op tijd zijn. Hun resultaten worden gevisualiseerd in grafieken, wat prikkelt om steeds beter te scoren. En ze kunnen collega’s uitdagen, wat de competitiedrang aanwakkert.
De denkwijze van de gamemakers zou wel eens gevolgen kunnen hebben voor de meldkamer. “De programmeurs komen constant met verrassende inzichten,” zegt Ten Hacken.
Waarom zou een centralist bijvoorbeeld geen sterren kunnen verdienen als hij écht een ambulance op tijd inzet? De software is nu al compatibel: logdata kunnen worden ingevoerd om echte situaties nog eens na te spelen.
Of neem het metertje dat de gebiedsdekking bij het ‘dammen’ visualiseert. Dat is in het echt ook nuttig. De trofee voor de ‘dekhengst van de maand’, ja echt, voor degene die de veiligheidsregio het beste gedekt houdt, kan dan ook niet-virtueel worden uitgereikt.
Maar zo ver is het nog niet. Eerst wordt Meldkamer Control geïntroduceerd bij andere meldkamers. Een taak waarop Flavour en Ten Hacken zich samen hebben toegelegd. De consolidatie van de meldkamers zou hierbij kunnen helpen; hoewel het nog jaren gaat duren, ligt er een plan om de huidige 24 Nederlandse meldkamers samen te voegen tot 10. Het werk van de centralisten dreigt daardoor complexer dan ooit te worden.
“Dat kan mensenlevens gaan kosten,” zegt Joost den Hertog. “Maar misschien helpt de game om het spelletje beter te leren spelen.”
Kader: Durven experimenteren
Flavour, opgericht in 2008 in Amsterdam, is één van een groeiend aantal bedrijven dat zich bezighoudt met de ontwikkeling van toegepaste games; digitale spellen met een ander primair doel dan vermaken. Naast Meldkamer Control maakte het onder andere ook games in opdracht van Warchild en Ziggo.
“Als we gamen, zijn we de beste versie van onszelf,” zegt Manon Beurskens, strateeg bij Flavour. “Dat komt doordat games ons steeds een korte ervaring van succes geven, waarbij onze hersens dopamine aanmaken.”
Dat heeft voordelen, aldus Beurskens: “Games laten ons beter samenwerken, sneller leren, minder snel opgeven en informatie beter onthouden. We krijgen een beter zelfbeeld en staan positiever ten opzichte van de behandelde thema’s.”
Meldkamer Control werkt volgens haar zo goed omdat spelers in een veilige omgeving de consequenties van hun keuzes kunnen zien, en dus kunnen experimenteren. “Het sluit goed aan op de realiteit. Mensen kunnen na de game zó aan de slag met het echte systeem.”